Защо макар и Cloud, PBX решенията за бизнес комуникация остават в миналото

Разговор с Вера Иванова, Маркетинг директор на Price International за това какво още могат технологиите

09:34 | 24 август 2023 0 4837

В света на бързо променящите се технологии, Cloud PBX системите, които до скоро бяха златният стандарт в корпоративните комуникации с клиенти и партньори, бързо овехтяха. Защо?

Когато става въпрос за големи бизнеси, софтуерните телефонните централи (Cloud PBX) са задължителна част от инструментите за връзка с околния свят, но в последните години те не покриват изцяло потребностите от комуникация с клиенти и партньори на корпорациите.

Какво не достига на софтуерните телефонни централи - вижте в разговора с Вера Иванова от Price International, българската софтуерна компания, която стои зад платформите Omnilinx и Callflow.

В ерата на дигиталните комуникации, доколко софтуерните телефонни централи отговарят на съвременните бизнес изисквания?

Софтуерните телефонни централи, или IP PBX решенията, безспорно преобразиха начина, по който компаниите комуникират и вътре в организацията, и с клиентите си. Тези решения са гъвкави, мащабируеми, превъзхождат хардуерните централи и предлагат чудесни функционалности, които преди няколко години бяха недостижими за много организации. Въпреки това, в динамичния свят, в който живеем, бизнесите са изправени пред необходимостта да комуникират освен по телефона, и по множество други канали като чатове, месинджъри и социални мрежи. Макар, че PBX решенията са крайъгълен камък, компаниите е добре да започнат да интегрират по-широк набор от канали, в които клиентите са се свързват с тях.

От къде идва тенденцията бизнесите да отварят все повече канали, в които клиентите да се свързват с тях?

Преди да сме клиенти, ние сме хора, които са свикнали да започнат разговор с близките си хора във Viber, да продължат разговора по телефона, а накрая да разменим файлове по имейла. В реалния живот преливането на разговорите от канал в канал е толкова интуитивно, че ние съвсем не го забелязваме. Съвременните потребители имат очакването, че по същия начин могат да комуникират и с бизнесите, които да им да предложат различни начини да се свържат с тях и да получат помощ. В реалността обаче, всеки от нас се е срещал с неприятната ситуация да започне разговор по уеб чат с обслужваща го компания, а впоследствие когато се свърже по телефона със същата компания да се наложи да обясни отново какъв е проблемът.

Това е дразнещо, а в резултат лепим етикети на компаниите като "неадекватни" и оставаме недоволни като клиенти, че трябва да повтаряме казусите си по няколко пъти. Истината е, че на бизнесите им е необходима доста сериозна технологична и организационна подготовка, за да могат да предложат подобаваща поддръжка в множество канали. Множество големи компании, въпреки своите претенции за клиентска насоченост, изглежда не са напълно подготвени за съвременните бизнес сценарии. Забелязваме, че някои фирми са изключително фокусирани в каналите, вместо в клиентите, а други просто се отказват да отговарят в чата например, създавайки объркване сред потребителите си.

Освен доброто обслужване на клиенти, работата с много канали за комуникация през наистина добри технологични решения, помагат за подобряване на ефективността и продуктивността на екипа, а и на цялата компания. Например с една тикет система, която работи заедно с телефона, чата и социалните медии много по-лесно и бързо можете да управлявате и приоритизирате входящите клиентски запитвания и да гарантирате, че всеки един казус е видим и проследим. Оттам нататък намалява времето за реакция на екипа и пестите време и ресурси на компанията.

Миналата година пуснахте платформата Omnilinx за омниканална комуникация и поддръжка на клиенти. Как реагират бизнесите на идеята?

С Omnilinx предоставихме възможността на бизнеси в сферата на електронната търговия, банковия, медицинския и застрахователен сектор, услугите, а също и на държавната администрация не само да обединят различните комуникационни канали на едно място, но и да разширят арсенала си, което опростява процесите и пести време на екипа.

Звеното за обслужване спестява време, като избягва непрекъснатото превключване между различните комуникационни платформи. Основното предимство е, че всички разговори и чатове с даден клиент се събират в един поток, където цялата информация е видима на едно място и се проследява с един поглед.

Много клиенти ни споделят, че благодарение на нашата платформа заедно с автоматизациите и интеграциите към други платформи, успяват да реагират бързо на запитванията от клиенти и намаляват грешките или пропуските от страна на служителите. Очакваме интересът към Omnilinx да продължи да расте, тъй като все повече бизнеси осъзнават предимствата на омниканалната комуникация.

И все пак, телефонът е каналът, който се радва на най-голям интерес от страна на потребителите. Какво предимство предлага Omnilinx спрямо конкуренцията, когато става въпрос за телефонната комуникация?

Силата на Omnilinx e в това, че софтуерната телефонна централа, която развиваме и поддържаме повече от 15 години е вградена в самата платформа. Понеже нашата виртуална телефонна централа е създадена специално за корпоративни нужди и контактни центрове, сме разработили не само основни функционалности, но и персонализирани решения през годините. Тези индивидуални модули често привличат интереса на нашите по-големи клиенти.

Такива функционалности са например възможността за добавяне на тагове и коментари към разговорите, възможността клиентът да заяви обратно обаждане от компанията, вместо да чака на линията да се освободи оператор, мониторинг на натовареността на телефонните линии и ефективността на служителите в реално време, интелигентни опашки с настройки за приоритети, готови интеграции с популярни платформи като Microsoft Teams, различни ERP и CRM системи, бърза връзка към външни системи.

И онова, което наистина ни отличава: нашият персонален ангажимент към клиентите. Работим ръка за ръка с IT отделите на клиентите ни, като им предоставяме специализирана инженерна поддръжка и допълваме компетенциите им в областта на гласовата комуникация.

Как виждате еволюцията на клиентската комуникация в следващите години?

В дигиталния свят, в който живеем, новите технологии като AI и чатботове се налагат все повече в комуникацията между бизнеса и потребителите. Въпреки технологичното развитие, обаче, човешкият контакт и директната връзка през телефон остават неоценими за мнозина потребители.

По тази причина в бъдеще очаквам все по-голям акцент да бъде поставен върху хибридните комуникационни решения. Те съчетават интелигентните функции на AI чатботовете с възможността при определени условия да свържат клиента с реален оператор. Този баланс между автоматизация и личен контакт ще позволи на компаниите да предлагат ефективно и индивидуално обслужване на всяка стъпка от клиентската пътека.

* Материалът е изготвен съвместно с Callflow

ИЗБРАНО