Двете остриета на гласовите ботове: от мистериозни обаждания до ефективни решения за бизнесите

08:45 | 20 септември 2023 0 2007

В развиващия се свят на технологиите гласовите ботове се очертаха като един от най-интригуващите и понякога противоречиви инструменти на бизнесите. През изминалите месеци бяхме изненадани от мистериозните ботове на име "Наталия" и "Виктор", които осъществяваха непоискани обаждания до хиляди наши сънародници. Докато някои видяха в тези обаждания конспирация, други ги възприеха като забавна технологична мистерия. Как работят тези автоматизирани гласови системи? И което е по-важно, могат ли да бъдат впрегнати в работа, така че да изпълняват задачи с добри цели?

Да влязат ботовете!

"Въпреки, че намеренията зад Наталия остават неясни, е от изключително значение да правим разлика между злоупотреба с технологиите и нейните потенциални ползи", коментира Мартин Кокалов от Callflow, българска софтуерна компания, част от чието продуктово портфолио е платформа за прозвъняване на големи групи от номера без необходимост от човешка намеса.

Т.нар. robo-calls, или agentless calls са от особена полза за компании, отдели и кол центрове, на чиито служители се налага да се свързват с голям брой клиенти и да провеждат еднотипни разговори. Например, потвърждаването на поръчки в онлайн магазините, напомнянията за наближаване на срокове за плащане към финансови институции и административни служби могат да бъдат напълно автоматизирани. Маркетинговите отдели и социологическите агенции също могат да прозвъняват бази от клиенти за кампании за нови продукти и услуги, за проучвания и анкети за клиентска удовлетвореност без участието на хора.

Голямо предимство на автоматизираните обаждания към клиенти (robo calls) е възможността за персонализация на съобщението, което клиентът ще чуе, както и възможността да избере опция от тоналното меню или да се свърже с оператор.

Как бизнесите могат ефективно да комуникират с огромната си клиентска база автоматично, но без да правят компромис с личното отношение към клиента?

Представете си следното: На Иван, клиент на застрахователен брокер, остава една седмица до подновяване на застраховката автокаско. Наближаването на крайната дата за подновяване на услугата, задейства събитие в софтуера за клиенти (CRM) на брокера.

Иван получава обаждане: "Здравейте, Иване", казва гласът. "Обаждаме се от компания ABC, където имате застраховка Автокаско. Ако желаете да подновите застрахователната полица с месечни плащания, моля натиснете 1. Ако желаете да преминете към годишна вноска, натиснете 2. За да разговаряте с оператор, натиснете 3."

В случай, че Иван не е вдигнал на това позвъняване и по-късно върне обаждане, той ще чуе своето персонализирано съобщение от застрахователния брокер.

Източник: Freepik

Тази навременна комуникация с голям брой клиенти е възможна благодарение на системата за роботизирани обаждания и е проектирана да реагира на специфични действия на клиента, извършвайки изходящи обаждания, за да предложи персонализирана информация или помощ.

Освен повишена клиентска удовлетвореност, компаниите, които използват автоматични обаждания към клиенти, наблюдават и допълнителни ползи като:

Рентабилност: без нужда от огромен човешки ресурс, фирмите могат да спестят от оперативни разходи, като същевременно поддържат или дори подобряват качеството на обслужването си.

Комуникация в реално време и бързина: Когато дадено събитие задейства обаждането, то може да бъде осъществено незабавно и не е необходимо служител да следи, или да обновява базата данни. Това е полезно в ситуации, в които бързата комуникация е от решаващо значение, като например чувствителна към времето информация.

Настройки на позвъняванията: системата позволява настройка на броя на опитите, с които да бъде достигнат даден клиент, а също и през какъв интервал от време да се звъни на клиента, както и може да се настрои количеството на прослушаните секунди, така че разговорът да се отчете като "успешен".

И най-вече - прозвъняването на стотици номера в рамките на часове е непосилна за малък екип задача.

Друг плюс при обажданията без агент е финалната детайлна справка, която бизнесите получават за прослушаните записи и резултатите от анкети и др., при които клиентът избира от тоналното меню.

Robo calls или SMS за клиенти?

Обажданията без агент, в сравнение с традиционната SMS комуникация към клиенти и големи групи от хора, предлагат няколко предимства. Първо, те осигуряват по-динамично и интерактивно изживяване за получателя. Докато текстовите съобщения са статични и разчитат на желанието на получателя да го отвори, прочете и отговори, обажданията без агенти могат активно да ангажират клиентите с персонализиран поздрав, опции в менюто и гъвкавост за навигация в разговора.

Това прави комуникацията по-адаптивна към индивидуалните нужди на клиента. Освен това при SMS има риск съобщенията да се изгубят сред множество други чатове и да бъдат пренебрегнати от потребителя. За разлика, едно обаждане, особено когато е персонализирано, е трудно да се пренебрегне, като се гарантира, че желаното послание достига ефективно до клиента.

Постигане на баланс

Технологиите, както всеки инструмент, могат да бъдат толкова добри или зловредни, колкото и намеренията зад тяхното използване. Докато случаят с Наталия служи за напомняне за потенциалните капани, обажданията без агенти за целите на прозрачните бизнеси са насочени към ефективност и клиентско удовлетворение, когато се използват отговорно, завършва Мартин Кокалов от Callflow.

Материалът е предоставен от Omnilinx.

ИЗБРАНО